Desde la optimización del CRM hasta la transformación cultural
Punto de Partida
El área de gestión de cuentas de la banca empresarial se basa en una herramienta CRM para gestionar las relaciones con los clientes a lo largo del tiempo y adaptar las soluciones financieras a los diferentes segmentos de usuarios. Tras realizar diversos proyectos de optimización de producto e identificar patrones comunes en cuanto a formas de trabajo, liderazgo y modelo de servicio, mediante investigación estratégica, adaptamos las soluciones CRM para respaldar una iniciativa de transformación cultural que redefinió el funcionamiento del área de Gestión de Cuentas.
Sentando las bases de la investigación y escalando la disciplina para mayor impacto estratégico, desde la optimización del producto hasta la transformación cultural en banca empresarial, con el objetivo de mejorar la red de gestión de cuentas.
Abordaje
Tras realizar proyectos de investigación estratégica para el diseño de nuevas funcionalidades y servicios, identificamos un problema aún más profundo: la necesidad de replantear el modelo de liderazgo de Gestión de Cuentas para que respondiera a las necesidades del equipo y ofrezca un mejor soporte a los clientes finales. Por ello, propusimos un plan de transformación cultural con las nuevas directrices de liderazgo y una hoja de ruta para su implementación y posterior evaluación.
El Equipo de Liderazgo Empresarial priorizó la propuesta y obtuvimos un premio de impacto interno.
